SDL zet stevig in op de Customer Experience Cloud

SDL organiseerde onlangs in Amsterdam zijn Innovate-gebruikersconferentie. Gedurende dit in het Krasnapolsky Hotel gehouden bijeenkomst stond met name de zogeheten Customer Experience Cloud centraal. Dat leverde tijdens het event een interessante mix op van aan de ene kant business en marketing mensen en aan de andere kant IT’ers. Daar was Rob Cools, SDL’s vice president Field Marketing EMEA, niet ongelukkig mee.

Rob Cools van SDL: “Voor een goed inzicht in de customer experience is een naadloze integratie van web-omgevingen met enterprise-software noodzakelijk.”

In ons land staat SDL nog altijd bekend als de partij die een aantal jaren geleden CMS-specialist Tridion overnam. SDL doet echter veel meer dan dat. Rob Cools, vice president Field Marketing EMEA, positioneerde het bedrijf tijdens Innovate 2014 in Amsterdam als het bedrijf dat bedrijven helpt om de customer experience te managen. Een kreet als ‘customer experience’is natuurlijk vrij abstract, maar het draait in dit geval met name om de combinatie van web content management, campagne-management, social analytics, eCommerce en vertalingen. “Dan hebben we het aan de ene kant dus over een aanpak die met name op de agenda van het business management staat. Maar tegelijkertijd zien we dat ook IT-managers zich meer en meer voor dit onderwerp interesseren. Dat is ook logisch. Er komt bij customer experience management namelijk ook meer en meer integratie van typische web-omgevingen - CMS, social media en dergelijke met tal van enterprise-applicaties - kijken. Business-mensen hebben nog wel eens de neiging dat soort koppelingen over het hoofd te zien, een gat dat hun IT-mensen natuurlijk prima kunnen invullen.”

Customer Experience Cloud

Innovate 2014 was dan ook een zeer goed bezocht event. SDL heeft de afgelopen jaren door middel van eigen productontwikkeling en goed gekozen acquisities een uitgebreid portfolio van softwareproducten bij elkaar gebracht. Hierdoor had Innovate het typische karakter van een internationale gebruikersconferentie. Aan de ene kant waren veel gebruikers van individuele producten of productcategorieën naar de hoofdstad gekomen om zich te laten bijpraten over nieuwe ontwikkelingen rond hun software-omgeving. Aan de andere kant trokken met name de op de toekomst gerichte presentaties van onder andere SDL CEO Mark Lancaster veel aandacht. Want het aankondigen van een oplossing die SDL Customer Experience Cloud heet is natuurlijk belangrijk, maar voor gebruikers gaat het er vooral om wat zo’n customer experience-cloud nu precies is en welke voordelen men hiermee kan behalen.

De SDL Customer Experience Cloud biedt organisaties inzicht in relevante klantervaringen en de middelen om die te creëren, te beheren en aan te bieden aan klanten. Een relevante klantervaring zorgt voor betere marketingbeslissingen en bevordert het succes van e-commerce en klantenbinding. Bedrijven hebben, zo bleek in Amsterdam maar weer eens uit een aantal door gebruikersorganisaties verzorgde presentaties, moeite om op een consistente manier met klanten te communiceren en hen bij elke interactie weer een aantrekkelijke ervaring te bieden. Een recent onderzoek van de CMO Council (http://www.dmnews.com/b2b-cmos-under-invest-in-technology-that-will-get-them-closer-to-customers/article/321025/)laat zien dat slechts 12 procent van de chief marketing officers een real-time en vooral ook geïntegreerd overzicht heeft van alle klantinteracties binnen het bedrijf. Tegelijkertijd blijkt uit een recent Harris Interactive Customer Experience Impact Report (http://www.qatc.org/spring-2013-connection/)dat 60 procent van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring.

Snel aanpassen

Met de SDL Customer Experience Cloud kunnen bedrijven via één interface real-time informatie krijgen over de beleving van hun merk en campagnestrategieën razendsnel aanpassen om de effectiviteit van marketing en de omzet te maximaliseren. Met meer dan 1.500 internationale bedrijven als klant, waaronder 72 van de 100 grootste, en ruim 400 partners is SDL een van de weinige bedrijven die een complete oplossing bieden voor geïntegreerde Customer Experience Management.

Belangrijke onderdelen van de nieuwe SDL Customer Experience Cloud zijn:

• Eén eenvoudig te implementeren gebruikersinterface voor alle CXM (customer experience management) producten van SDL.
• Nieuw SaaS-model voor alle SDL-producten.
• Een geïntegreerde CXM-suite waarmee marketeers een aansprekende klantervaring kunnen creëren die is afgestemd op individuen en de juiste context en die bovendien gebruikmaakt van real-time gegevens voor betere marketingbeslissingen.
• Het nieuwe SDL Social is een social intelligence-oplossing die gegevens van social media in real-time analyseert.
• De introductie van SDL Language Cloud, een vertaaloplossing die zowel geautomatiseerde als handmatige vertalingen biedt en daarmee het vertaalproces voor internationale bedrijven met websites en campagnes in tal van talen vereenvoudigt.
• SDL’s Web Content Management-oplossing biedt via één interface een consistente en relevante digitale ervaring via alle kanalen en apparaten.
• Met de nieuwe SDL Marketing Campaign-oplossing kunnen campagnes worden getest, gesimuleerd, geoptimaliseerd en op een geavanceerde manier worden gesegmenteerd.
• De nieuwe SDL eCommerce-oplossing biedt functionaliteit voor digitale merchandising, geeft retailers ultieme controle over de campagnecontext en biedt hen de mogelijkheid om prioriteiten te stellen bij het positioneren van producten en aanbiedingen.
• De nieuwe SDL Analytics-oplossing biedt real-time informatie over klanten en helpt om hen tijdens het hele beslissingspad te begrijpen, aan te spreken en te overtuigen.

Integratie met enterprise-software

“Voor veel bedrijven wordt de customer experience meer en meer bepaald door de online presence die men heeft”, vertelde Rob Cools van SDL in de wandelgangen van het Krasnapolsy Hotel. “Een interessant punt hierbij is dat we zien dat typische online-oplossingen - CMS, social media, campagne management - steeds meer geïntegreerd worden met meer traditionele enterprise-software. Dat is een belangrijk punt, omdat we daaruit kunnen afleiden dat bij het volgen en analyseren van de klantervaringen bedrijven niet meer alleen kijken naar of traditionele verkoopkanalen of naar hun online activiteiten, maar deze steeds meer met elkaar integreren. Dat is belangrijk, want de ervaring van de klant in bijvoorbeeld een winkel kunnen we niet langer meer los zien van zijn ervaringen met de webshop of de service-kanalen van datzelfde bedrijf.”

Dit stelt bedrijven wel voor nieuwe uitdagingen, die met name technisch van aard zijn, meent Cools. “Web-omgevingen zullen naadloos geïntegreerd moeten worden met enterprise-software. Soms hebben ondernemingen hiervoor reeds moderne software aangeschaft en dan is integratie veelal redelijk eenvoudig tot stand te brengen. In andere gevallen zien we dat bijvoorbeeld oude ERP-systemen of maatwerk-oplossingen in gebruik zijn. In dat geval is een nauwe samenwerking tussen business-organisatie en IT-afdeling van groot belang. Anders zal het zeer lastig worden om tot een goede koppeling te komen en zal het niet mee vallen om tot een goed beeld van de customer experience te komen. Daarom is het voor een bedrijf als SDL ook erg goed om te zien dat IT-managers naar een conferentie als Innovate 2014 komen. Hierdoor kunnen zij met eigen ogen zien waar hun business- en marketing managers dagelijks mee bezig zijn en zien zij meteen ook de urgentie die aan dit soort integratieprojecten moet worden gegeven.”

Robbert Hoeffnagel