Oracle Health Insurance Back Office en Service Cloud helpen ONVZ aan beter klantinzicht voor persoonlijke service

Door gebruik te maken van Oracle Health Insurance Back Office en Oracle Service Cloud wist zorgverzekeraar ONVZ tijd te besparen op het onderhoud van zijn backofficesysteem. Bovendien heeft de zorgverzekeraar nu de middelen om klanten op persoonlijk niveau te voorzien van advies en service – en is ONVZ ervan verzekerd dat zijn systemen altijd compliant zijn, ook in de toekomst. Bij de implementatie van de cloudoplossing werd de zorgverzekeraar ondersteund door Oracle-partner Truston.

ONVZ is een zorgverzekeraar die 450.000 verzekerden bedient. De organisatie richt zich met name op klanten die bewust kiezen voor een gezond leven. In klantwaarderings-onderzoeken staat de zorgverzekeraar op de eerste plaats. Het leveren van goede service is dan ook een punt waarop ONVZ zich bewust onderscheidt van de concurrentie. De organisatie doet dat onder andere door klanten te helpen gezond te leven. In de toekomst wil ONVZ die dienstverlening beter afstemmen op de individuele levensstijlen van zijn klanten. Denk daarbij aan tips om knieblessures te voorkomen voor klanten die hardlopen, of om rugproblemen te voorkomen voor mensen die werken als verhuizer.

Alle klantinformatie in één omgeving

Om optimale service te realiseren vertrouwde de organisatie op een zelfontwikkeld backofficesysteem. Dit was inmiddels echter twintig jaar oud en complex om te onderhouden. Zo kostte het steeds veel tijd om ervoor te zorgen dat het systeem voldeed aan de snel en vaak veranderende wetgeving waar de zorgverzekeraar mee te maken heeft. En hoewel het systeem qua functionaliteit nog voldeed aan de wensen van ONVZ, wist de organisatie ook dat de grenzen van de mogelijkheden in zicht kwamen. Doorgaan met deze oplossing zou binnen korte tijd om nog meer maatwerk vragen met hoge bijkomende kosten.

ONVZ ging daarom op zoek naar een nieuwe oplossing die de organisatie kan ondersteunen bij het verlenen van service op persoonlijk niveau. Een die altijd de compliancy ondersteunt en die de zorgverzekeraar op beheergebied ontzorgt. Verder wilde ONVZ geen tijd meer kwijt zijn aan het onderhouden van een on-premise-systeem. De organisatie stelde aan een nieuwe oplossing daarom de eis dat deze moest draaien in de cloud. Om efficiënter te kunnen werken, moest het bovendien mogelijk zijn om het backofficesysteem te integreren met een CRM-systeem zodat alle klantinformatie in één omgeving te vinden is.

Meer tijd over voor core business

ONVZ kwam aan de hand van die eisen al snel uit bij Oracle Health Insurance Back Office, in combinatie met Oracle Service Cloud. “Oracle is de enige partij met een standaard-oplossing voor zorgverzekeraars en heeft de kennis en ervaring die nodig is om ons goed te helpen”, zegt Marco Saas, CFO van ONVZ. “We zijn er nu van verzekerd dat alles goed werkt en we worden ontzorgd voor wat betreft veel basistaken, waardoor we zelf meer tijd overhouden voor onze core business. Bij de implementatie zijn we bovendien goed geholpen door Truston, niet alleen op het gebied van infrastructuur maar ook in het testen en beheer van functionaliteiten.”

Het resultaat is een backofficesysteem waarin ONVZ terechtkan voor de volledige klant-workflow en waarmee het in de toekomst zijn dienstverlening beter kan afstemmen op de levensstijl van zijn klanten. Met Oracle Service Cloud integreerde de zorgverzekeraar zijn CRM-systeem bovendien in diezelfde backoffice. Dankzij die integratie hebben medewerkers beter inzicht in relevante informatie, waarmee ze klanten beter kunnen helpen. Van tevoren was er bij sommige werknemers de vrees dat de overstap op een nieuw systeem voor een negatieve klantervaring zou zorgen, maar die angst bleek heel snel ongegrond.

Goede voorbereiding

“Klanten hebben niets van de overstap naar een nieuw systeem gemerkt,” zegt Saas. “Dat komt deels vanwege een goede voorbereiding en het feit dat we key users van het systeem al in de testfase bij de overgang hebben betrokken. Daarnaast hebben we medewerkers die klantcontact hebben een training gegeven om om te gaan met het nieuwe systeem zodat zij het direct optimaal konden inzetten. Ook hierbij zijn we goed geholpen door Truston.”