‘Toekomst van ServiceNow ligt bij enterprise service management’

Het is bijna ironisch om te zien. Het oorspronkelijk voor IT service management ontwikkelde platform van ServiceNow wordt de laatste jaren meer en meer gebruikt voor het ontwikkelen en aanbieden van services die niets meer met IT te maken hebben, maar die vooral gericht zijn op zakelijke processen binnen disciplines als P&O of finance. “Daar ligt dan ook de toekomst van ServiceNow”, zegt Frank Slootman, de Nederlandse topman van het bedrijf. “Zeker als we straks op basis van ons SaaS-model de prestaties van duizenden klanten op anonieme wijze met elkaar kunnen vergelijken. De kennis die we daarmee opdoen, is natuurlijk niet alleen van grote waarde voor ons als SaaS-aanbieder, maar vooral voor onze klanten.”

ServiceNow organiseerde eind april zijn jaarlijkse gebruikersconferentie Knowledge 2014 in San Francisco. Met meer dan 6000 deelnemers is het event wederom ruim 50 procent groter dan de vorige editie. Het is een teken van de groeiperiode die het bedrijf momenteel meemaakt. Een doorbraak waar de Nederlandse president en CEO graag over wil vertellen.

ServiceNow CEO Frank Slootman

Pittige uitspraken

Frank Slootman vormt een interessant duo met oprichter en chief product officer Fred Luddy. Waar Luddy zich vooral concentreert op product- en architectuurontwikkeling, is het Slootman die met soms pittige uitspraken als het publieke gezicht van ServiceNow optreedt. Zo vindt hij de kritiek van sommige analisten dat ServiceNow nog altijd verliesgevend is ronduit ‘onzinnig’.

“Een bedrijf in de fase waar wij ons nu in bevinden heeft een bepaalde economische waarde en dat is niet wat we direct in de kwartaalberichten zien. Accountants kijken op een andere manier naar een bedrijf. Wij zien vooral het potentieel. Als ik het zou willen, zijn we morgen zeer winstgevend. We kiezen er echter voor om ons geld niet tegen 1 procent op de bank te zetten, maar zien zoveel kansen om te groeien dat we liever iedere cent investeren in het bedrijf.”

Gezonde ontwikkeling

“Kijk liever naar de hoeveelheid cash die ServiceNow genereert en vooral ook naar de waarde van de contracten die wij met klanten afsluiten. Die neemt almaar verder toe. We hebben ook nog heel veel ruimte om te groeien. We zijn pas ‘binnen’ bij 13 procent van onze primaire doelgroep en we doen bij die bedrijven tot nu toe hooguit een derde van wat we zouden kunnen doen. We kunnen dus zowel in de breedte als de diepte nog sterk groeien.”

Het bedrijf maakt momenteel een interessante periode door. Niet in de laatste plaats doordat klanten - om het maar zo uit te drukken - met het fenomeen ‘service’ aan de haal lijken te gaan. Waar de start van ServiceNow lag bij IT service management, zien we dat steeds meer klanten het begrip ‘service’ en de technologie die het bedrijf heeft ontwikkeld om een service te bouwen en te faciliteren meer en meer gebruikt voor services die niets met IT te maken hebben. “Een verrassende maar gezonde ontwikkeling”, zegt Slootman. “Het is belangrijk dat we steeds meer IT-kennis binnen de business-organisatie krijgen en anderzijds steeds meer business-kennis bij IT. Een IT’er kan niet de taxonomie schrijven die hoort bij een zakelijke service. Net zoals een business-medewerker niet de IT-kant van een service kan regelen.”

Ironische ontwikkeling

Dat is een bijna ironische ontwikkeling. Want was het niet juist de kwaliteit van onder andere de helpdesk en het change en incident management van IT-afdelingen die vaak onder vuur kwam te liggen? Juist de processen en werkmethoden die daarvoor werden ontwikkeld, leveren nu de basis voor services die meer en meer door de business-organisatie zelf gecreëerd worden. 

“De grote kans voor ServiceNow ligt dan ook bij enterprise service management”, vertelt Dave Wright, chief strategy officer van het bedrijf. “Twee jaar geleden ontdekten we ineens hoe klanten allerlei niet-IT services met ons platform aan het bouwen waren. En pakweg 18 maanden geleden deden we de eerste verkopen waarbij het puur om enterprise services ging en niet om IT services.” Het bedrijf ondersteunt dit soort initiatieven inmiddels met onder andere App Creator, een tool waarmee business-medewerkers zonder enige kennis van programmeren (in het jargon van ServiceNow ook wel ‘citizen programmers’ genoemd) zelf services kunnen ontwikkelen.

7000 updates per jaar

Gevraagd naar de belangrijkste punten waar ServiceNow zich zou moeten versterken, is business management dan ook een van de punten die Wright noemt. “Daar ligt dus duidelijk een grote kans voor ons, maar tegelijkertijd is dat een heel breed terrein waar we eigenlijk nog maar weinig van weten.”

Maar het is zeker niet het enige terrein dat Wright noemt. Andere punten van aandacht zijn wat hem betreft: application development (“kunt u zich voorstellen hoe het voor een SaaS-aanbieder - een klant van ons - is om jaarlijks 7000 (!) updates van zijn software te doen?”) en IT operations management. “Op dat gebied lijkt de tijd stil te hebben gestaan ten opzichte van de tijd dat ik in de jaren tachtig nog bij aanbieders als Candle Software werkte.”

Financieel management

Een van de vernieuwingen die ServiceNow de komende tijd in eigen beheer gaat uitbrengen, is gericht op financieel management. “Daarbij moeten we niet de fout maken dat wat nu bij ServiceNow ‘cost management’ heet en de financiële tools die sommige van onze partners leveren niet goed genoeg zouden zijn”, vertelde Rob Phillips, director solutions strategy. “Dat zijn echter tools om inschattingen van kosten te kunnen maken. Waar wij aan werken is een toolset waarmee een CIO, IT-manager maar bijvoorbeeld ook een financieel directeur niet alleen exact de kosten van een project in beeld kan krijgen, maar die bovendien direct kan afzetten tegen de opbrengsten.”

Oprichter en chief product officer Fred Luddy van ServiceNow

Phillips liet tijdens Knowledge 2014 voorbeelden zien van een volledige integratie van een aanvraag voor een project voor het verbeteren van een service, met direct daaraan gekoppeld een inventarisatie van de beschikbare mensen en middelen, de daardoor haalbare tijdsplanningen, een financiële inschatting van het project tot en met een compleet overzicht van de daadwerkelijk gemaakte kosten na afronding van het project. Bovendien kon ook meteen de zakelijke waarde worden vastgesteld die het project de business heeft opgeleverd. In de F-release van het ServiceNow-platform die later dit jaar wordt vrijgegeven, zit reeds dit soort functionaliteit.

Benchmarken

Enterprise service management was een kreet die vaak gehanteerd werd tijdens Knowledge 2014. Deze services worden in het overgrote deel door klanten afgenomen volgens een SaaS-model. Slootman: “Dat biedt klanten enorme voordelen. Alleen al vanwege de standaardisatie die hierdoor mogelijk is.”

Maar hij wijst ook op een ander voordeel: “Wij bieden deze SaaS-oplossingen aan vanuit onze datacenters. Wij hebben hier dus al erg veel ervaring mee. Het interessante is natuurlijk dat we hierdoor ook over heel veel performance- en andere ervaringsgegevens beschikken. We werken nu aan technologie voor het anonimiseren en normaliseren van al dat soort gegevens, zodat we straks over een schat aan info beschikken over de vraag hoe een bedrijf het beste services voor tal van doeleinden kan ‘runnen’. Op basis daarvan kunnen we weer onze klanten helpen waar mogelijkheden voor verbetering liggen. Ik denk dat we tijdens Knowledge 2015 hiervan al het nodige kunnen laten zien.”

Robbert Hoeffnagel